Общение с клиентом в сети, ваши клиенты — не ваши лучшие друзья.
SMM
Многие компании ведущие, или поддерживающие свой бизнес через интернет сталкиваются с рядом сложностей при общении с клиентами. Некоторые компании боятся получить негативный отзыв, который может распространиться по сети, и удаляют негативные комментарии из ленты сразу после получения, другие используют слишком дружеский и фамильярный стиль общения с клиентами, всегда надо помнить, что ваши клиенты не ваши лучшие друзья.
Правила общения с клиентами
При общении с клиентом следует использовать официальную деловую переписку, ставить заглавные буквы в начале предложений, избегать использования смайлов и других иконок, не использовать сленг, и использовать сокращения только в тех случаях, когда они понятны всем, или ведете переписку в специализированном блоге с профессионалом который их понимает. Использовать немного неформальный, дружеский тон в переписке можно только с клиентом, с которым вы переписываетесь давно, и/или он сам проявляет подобные нотки в общении.
Если клиент задает вопрос, ответ на который есть в вашем разделе FAQ (часто задаваемые вопросы), не нужно сразу ему кидать ссылку на этот раздел. У вас должны быть готовые скрипты общения с клиентами – дайте сначала ответ на интересующий его вопрос, а затем укажите, что ответ на этот вопрос и на другие популярные вопросы, есть в разделе «Часто задаваемые вопросы», и затем дайте ему ссылку.
Отвечать на вопросы нужно своевременно и как можно быстрее, особенно если вопрос касается вашего товара, услуги, или поступила жалоба. Даже если поступила жалоба, которая видна всем пользователям вашего ресурса, не стоит ее сразу же удалять, постарайтесь ответить на нее, и решить эту проблему прокомментировав сообщение, так будет видно, что вы заботитесь обо всех клиентах, даже недовольных. Удалению подлежат только гневные, необоснованные комментарии или сообщения с ругательствами. Это могут быть происки конкурентов, и при дальнейших повторениях, смело блокируйте пользователя.
И хотя не стоит общаться с клиентами как с лучшими друзьями, все же попытайтесь очеловечить это общение. Не стоит общаться с клиентом как робот, отвечая слишком кратко и сухо на поставленный вопрос, не воспринимайте сразу в штыки негативную реакцию клиента, попробуйте найти общий язык и решить проблему. И, конечно же, не забывайте быть вежливым, используйте «пожалуйста» и «спасибо» там, где это необходимо.
Правильное общение с клиентами это залог того что ваша компания и ваш бренд будет получать больше доверия от клиентов, вы будете меньше их терять, а довольные клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.
