Как поддерживать связь с клиентами с помощью приложений

Компаниям для маркетинговых кампаний, поддержки клиентов, исследований рынка, сообщений об акциях и скидках, объявления мероприятий и изменений контактов или адресов представительств, нужно поддерживать связь с клиентами. Еще 5-7 лет назад основными каналами для такой связи был стационарный и мобильный телефоны, электронная почта, и обычная классическая почта.

Самым ненадежным способом была обычная почтовая рассылка, так как практически не имела обратной связи (кроме случаев заказов по каталогам), и использовалась в основном для рассылки рекламной продукции, и оповещений о мероприятиях. Так же имелась вероятность того, что сообщение не дойдет до получателя. Электронная почта была чуть более удобным способом связи с клиентом, ввиду быстроты, бесплатности и простоты ответа на электронное письмо со стороны клиента. Конечно же, есть риск, что письмо попадет в папку «спам», или просто будет не замечено при большом количестве входящей корреспонденции, но это все же более надежный способ общения с клиентами.

Отдельным видом связи являются телефонные звонки. Они являются лучшим способом оповещения о выполнении заказа, доставке товара, и тех случаях, когда нужно точно знать о том, что информация была получена клиентом. При звонках рекламного характера, проведения опросов и исследований, предложений клиенту новых товаров и услуг, оповещений о событиях, и других звонках в которых нет сто процентной заинтересованности клиента, может даже нанести вред репутации компании. Звонки могут поступать в неудобное для клиента время, когда он занят, и это может вызывать раздражение у клиента.

Последнее время набирает популярность у компаний связь с клиентами с помощью приложений. Бывают приложения двух типов – проприетарные приложения, разработанные самими компаниями, обычно рассылка в таких приложениях является одной из составляющих их частей. Примерами таких приложений могут быть игры, программы клиент-банк, мобильные приложения. Через такие приложения компании рассылают новости, предложения и всячески взаимодействуют с клиентом. Другим типом приложений для связи клиентами являются общедоступные приложения-мессенджеры. Самыми популярными в нашей стране являются Viber, Telegram, WhatsApp и для пользователей техники Apple – iMessage.

Преимущества при использовании программ-мессенджеров при общении с клиентами:

• push-сообщения которые будут получены мгновенно и с очень большой вероятностью замечены и прочитаны;
• программы-мессенджеры привязаны к номеру телефона, его в отличие от электронной почты меняют реже;
• многие читают электронную почту в большинстве случаев со стационарного компьютера или ноутбука, а мессенджерами пользуются с мобильных устройств – клиент быстрее получит информацию, если он находится в пути;
• через приложения можно пересылать не только текст, но и фото, видео и геолокационные данные;
• приватность – в отличие от общения через общественные площадки или социальные сети, приложения обеспечивают достаточный уровень приватности.

Общение с клиентами через приложения не заменяет всех каналов связи, но несет важную роль в поддержке клиентов, их оповещении и налаживании обратной связи.