Як підтримувати зв'язок із клієнтами за допомогою застосунків

Компаніям для маркетингових кампаній, підтримки клієнтів, досліджень ринку, повідомлень про акції та знижки, оголошення заходів та змін контактів чи адрес представництв потрібно підтримувати зв'язок із клієнтами. Ще 5-7 років тому основними каналами для такого зв'язку були стаціонарний і мобільний телефони, електронна пошта та звичайна класична пошта.

Найменш надійним способом була звичайна поштова розсилка, оскільки практично не мала зворотного зв'язку (крім випадків замовлень за каталогами), і використовувалася переважно для розсилки рекламної продукції та повідомлень про заходи. Також існувала ймовірність того, що повідомлення не дійде до отримувача. Електронна пошта була трохи більш зручним способом зв'язку з клієнтом, з огляду на швидкість, безкоштовність і простоту відповіді на електронний лист з боку клієнта. Звісно, є ризик, що лист потрапить до папки «спам», або просто буде не помічений за великої кількості вхідної кореспонденції, але це все ж більш надійний спосіб спілкування з клієнтами.

Окремим видом зв'язку є телефонні дзвінки. Вони є найкращим способом сповіщення про виконання замовлення, доставку товару, і ті випадки, коли потрібно точно знати, що інформацію отримав клієнт. При дзвінках рекламного характеру, проведенні опитувань і досліджень, пропозиціях клієнту нових товарів і послуг, сповіщеннях про події та інших дзвінках, у яких немає стовідсоткової заінтересованості клієнта, це може навіть зашкодити репутації компанії. Дзвінки можуть надходити в незручний для клієнта час, коли він зайнятий, і це може викликати роздратування у клієнта.

Останнім часом набирає популярності у компаній зв'язок із клієнтами за допомогою застосунків. Бувають застосунки двох типів – пропрієтарні застосунки, розроблені самими компаніями, зазвичай розсилка в таких застосунках є однією з їх складових частин. Прикладами таких застосунків можуть бути ігри, програми клієнт-банк, мобільні застосунки. Через такі застосунки компанії розсилають новини, пропозиції та різноманітно взаємодіють із клієнтом. Іншим типом застосунків для зв'язку з клієнтами є загальнодоступні застосунки-месенджери. Найпопулярнішими в нашій країні є Viber, Telegram, WhatsApp, а для користувачів техніки Apple – iMessage.

Переваги використання програм-месенджерів при спілкуванні з клієнтами:

• push-повідомлення, які будуть отримані миттєво і з дуже великою ймовірністю помічені та прочитані;
• програми-месенджери прив'язані до номера телефону, який, на відміну від електронної пошти, змінюють рідше;
• багато хто читає електронну пошту найчастіше зі стаціонарного комп'ютера чи ноутбука, а месенджерами користуються з мобільних пристроїв – клієнт швидше отримає інформацію, якщо він у дорозі;
• через застосунки можна надсилати не лише текст, а й фото, відео та геолокаційні дані;
• приватність – на відміну від спілкування через громадські майданчики або соціальні мережі, застосунки забезпечують достатній рівень приватності.

Спілкування з клієнтами через застосунки не замінює всіх каналів зв'язку, але відіграє важливу роль у підтримці клієнтів, їх сповіщенні та налагодженні зворотного зв'язку.